顧客満足度とリピーターの因果関係【関係性はあるのかないのか】

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顧客満足度とリピーターの因果関係【関係性はあるのかないのか】

 

あなたは顧客満足度と
リピーターの関係を
どう思っているだろうか

 

顧客満足度が高ければ
リピーターとして来てくれる?

 

顧客満足度とリピーターの
因果関係について書かせていただくよ。

 

 

顧客満足度が高いだけではリピーターにはならない理由

 

あなたは顧客満足度が高ければ
リピーターになってもらえると
考えていないかな

 

確かにそういう考えもあるよね。

 

でもね

 

良く考えて欲しい。

 

例えば

 

あるレストランに行ったとする。

 

おいしい料理があって
また来たいなぁって
その時に思ったとするよね。

 

これは顧客満足度が高い証だよね。

 

でもね

 

人間て結構忘れやすいもので
1日後には74%忘れてしまうんだよね

 

これ

 

「エビングハウスの忘却曲線」

 

という実験結果から出てる。

 

そうするとどうなるかっていうと
そのレストランは74%の確率で
忘れ去られてしまうんだよね。

 

だからね

 

実験結果の数値上
顧客満足度とリピーターに
因果関係はないといえる

 

 

本当に顧客満足度とリピーターは関係ない?

 

っとこれは建前で…。

 

本当にそうなのかな

 

私はこの部分について
疑問に思うんだよね。

 

だってね

 

いくつか忘れないレストランとか
場所があるから。

 

だからね

 

私は顧客満足度とリピーターには
関係性はあると考えてるんだよね

 

どういうことかというと

 

顧客満足度が高いっていっても
数値に表してないよね

 

例えば

 

とあるレストランAが示す
顧客満足度が80%だった場合は
忘れ去られてしまう。

 

これは

 

顧客満足度がリピーターの
因果関係がないと言っている
ことが正しいと感じる。

 

だけどね

 

とあるレストランBが示す
顧客満足度が150%だった場合は
どうだろうか。

 

これ

 

忘れないよね。

 

つまりね

 

顧客満足度が遥かに想像を超えたとき
人はそのことを記憶にとどめる効果があるんだよね

 

そう

 

「想像を遥かに超えてとても美味しかった」

 

とか

 

「想像を遥かに超えてとても楽しかった」

 

想像を遥かに超えた感情が芽生えたとき
人はそのことを記憶にとどめるんだよね。

 

これは科学的根拠はないけど
実体験からこう感じている。

 

あなたもそうじゃない?

 

お気に入りで
リピートしているお店が必ずあるよね

 

そういうお店は
想像を遥かに超えた顧客満足度があるから
忘れないんだよね

 

 

ブログでリピーターになってもらうには

 

では

 

ブログでリピーターになってもらうには
どうしたらいいのかな

 

それには2つの方法があると
考えられる。

 

1つ目は

 

顧客満足度を高めて
読者にわすれられないように
定期的に思い出してもらえるようにすること

 

例えば

 

記事更新を毎日する

 

とか

 

メルマガを送る

 

とかね。

 

こうすることで
読者があなたのブログを
わすれないようにすることができるよね。

 

2つ目は

 

想像を超える顧客満足度を出して
読者が忘れられないように記憶に
とどめさせる方法

 

具体的には

 

読者が

 

「え?ここまで教えてくれるの?」

 

とか

 

「え?ここまで詳しく載せてくれるの?」

 

とか想像を遥かに超えた
記事を作成することだよね

 

こうすることで
結構長い間覚えていてもらえる。

 

更新頻度が低いブログでも
検索上位にいるページが多いのは
このことも起因している。

 

とはいえ

 

あまりに更新がないと
やっぱり忘れられちゃうから
適度な更新は必要だよね

 

 

まとめ

 

基本的には
顧客満足度とリピーターに
因果関係はないと考える

 

それは人はそのことを忘れてしまうから。

 

でも

 

顧客満足度が期待値を遥かに超えた場合は
リピーターになる可能性は十分高い

 

この場合は記憶にとどまりやすいから。

 

だから

 

リピーターが欲しいあなたは
顧客満足度を上げて
忘れられないよう努力するか

 

顧客満足度の期待値を遥かに超えさせて
忘れにくくするようにするか

 

どちらかが
必要になってくるということだよね

 

 

こんな記事も参考になるよ。

 

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